Gestión de Conflictos y Mediación

1. Introducción

En Kuclic, valoramos la colaboración y la comunicación efectiva con nuestros usuarios y comerciantes. Reconocemos que, en ocasiones, pueden surgir conflictos o desacuerdos. Esta política establece los lineamientos para la gestión, mediación y resolución de conflictos de manera eficiente, justa y en cumplimiento con la normativa colombiana.

2. Ámbito de Aplicación

Esta política aplica a todos los conflictos que puedan surgir entre:

1. Usuarios y Kuclic.

2. Comerciantes y Kuclic.

3. Usuarios y comerciantes a través de nuestra plataforma.

3. Principios Rectores

Para la gestión de conflictos, Kuclic se basa en los siguientes principios:

1. Imparcialidad: Todas las partes recibirán un trato justo y equitativo.

2. Confidencialidad: Los detalles de los conflictos y su resolución serán tratados de manera confidencial.

3. Transparencia: Se garantizará claridad en los procedimientos y decisiones.

4. Eficiencia: Se buscará una resolución ágil y efectiva.

4. Tipos de Conflictos

1. Conflictos con usuarios: Relacionados con el uso de la plataforma, compra de paquetes publicitarios (PICs) o servicios ofrecidos por Kuclic.

2. Conflictos con comerciantes: Relacionados con la contratación de servicios publicitarios, incumplimientos percibidos o uso de la plataforma.

3. Conflictos entre usuarios y comerciantes: Relacionados con la calidad, idoneidad o entrega de bienes y servicios adquiridos a través de la plataforma.

5. Procedimiento de Gestión de Conflictos

5.1. Recepción de Reclamos

1. Los usuarios o comerciantes deberán presentar su reclamo a través de los siguientes canales:

   • Correo electrónico: [email protected]

   • Teléfono: 3118292008

   • Formulario de atención: Disponible en la plataforma.

2. Se debe proporcionar información clara sobre:

   • Las partes involucradas.

   • Los hechos que originan el conflicto.

   • Evidencias relevantes (e.g., capturas de pantalla, comprobantes, etc.).

5.2. Evaluación Inicial

1. Kuclic analizará el reclamo en un plazo de cinco (5) días hábiles.

2. Se determinará si el conflicto puede resolverse internamente o si requiere mediación formal.

5.3. Mediación

1. En caso de conflictos complejos, se designará un mediador imparcial interno o externo.

2. El mediador convocará a las partes involucradas a una sesión de diálogo, que podrá realizarse de manera presencial o virtual.

3. Se buscará llegar a un acuerdo mutuamente satisfactorio dentro de los diez (10) días hábiles siguientes.

5.4. Resolución

1. Si se logra un acuerdo, se documentará y firmará por todas las partes.

2. Si no se alcanza un acuerdo, se orientará a las partes sobre las instancias legales o administrativas disponibles, incluyendo la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

6. Prevención de Conflictos

1. Capacitación: Kuclic proporcionará información clara y accesible sobre el uso de la plataforma, los términos y condiciones, y las políticas aplicables.

2. Comunicación proactiva: Se fomentará el diálogo continuo con usuarios y comerciantes para anticipar y resolver problemas antes de que escalen.

3. Feedback: Se habilitarán mecanismos para que los usuarios y comerciantes compartan sus opiniones y sugerencias.

7. Resolución de Controversias

En caso de que las partes deseen acudir a instancias externas, se podrá optar por:

1. Conciliación: Ante un centro de conciliación autorizado.

2. Arbitraje: Bajo las reglas de un tribunal de arbitraje reconocido.

3. Reclamo ante la SIC: Para conflictos relacionados con derechos del consumidor.

8. Modificaciones a la Política

Kuclic se reserva el derecho de actualizar esta política en cualquier momento. Las modificaciones serán notificadas a través de los canales habituales y entrarán en vigencia a partir de su publicación.

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Para mayor información sobre esta política o para presentar un reclamo, no dudes en contactarnos a través de nuestros canales habilitados.